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Interclima : entretien avec Jean-Pascal Chirat, vice-président thermique de la FNAS.

Mercredi 8 novembre, sur le Pôle Formation by Afanem, Jean-Pascal Chirat, vice-président thermique de la FNAS, a donné une conférence sur l’impact du digital dans les métiers du négoce. L’occasion de nous entretenir avec lui sur l’évolution technologique de la profession.

 

S’il y avait trois mots-clés à retenir pour illustrer l’impact du digital dans les métiers du négoce, quels seraient-ils ?

Je parlerais de proximité, de cohérence et de service client. 

La proximité car le digital permet de créer un rapprochement donc de réduire la distance physique et de favoriser un gain de temps.

La cohérence parce que cela permet d’échanger des informations techniques, administratives ou encore financières entre le fournisseur et son client professionnel et d’adopter une démarche complète et rapide.

Le service, enfin, car il est essentiel d’associer à l’offre produit une valeur d’accompagnement du parcours client par le service ; ce qui doit contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client.

 

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est l’intermédiation ?

L’intermédiation est un moyen d’élargir les échanges entre un marché de consommateurs et la filière de l’offre professionnelle par la mise en relation.

Il s’agit en fait de mieux mesurer la réalité des besoins exprimés par le consommateur par une écoute et une analyse précise des attentes afin de pouvoir mieux guider le parcours du consommateur et de l’orienter vers les professionnels pouvant le mieux répondre à ses attentes.

On observe un changement important de paradigme en passant d’un phénomène dit de B to B to C à un phénomène de B to C to B.

La finalité de cette démarche reste la capacité à dynamiser le marché des consommateurs au profit des réseaux professionnels.

Cette nouvelle approche de marché par l’intermédiation constitue une véritable opportunité de croissance. En effet, les besoins des ménages en termes de travaux de rénovation peuvent rester pour partie insatisfaits, représentant de fait un gisement « dormant » pouvant être mieux exploité en répondant plus justement aux attentes.

 

Pouvez-vous nous citer un exemple innovant d’action mise en place par une entreprise en matière d’intermédiation ?

Saint Gobain Distribution a créé le site HomlyYou en 2016. Cette plateforme de mise en relation se structure autour d’un portail web ouvert au grand public, d’un centre de relation client s’appuyant sur des téléopérateurs qualifiés et d’une équipe d’ingénieurs technico-commerciaux dont le rôle est de constituer le réseau des entreprises recommandées au consommateur.

La relation téléphonique permet de mieux identifier et de qualifier les éléments d’un projet de travaux (description, localisation, etc.). Une fois ces éléments renseignés, ils permettent de mieux orienter le consommateur vers le bon professionnel en mesure de répondre précisément aux attentes exprimées.

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